Experiences 海外の仕事をインターンシップで体験 津幡修子さんの体験レポート

ホテルのフロントでGRO（Guest Relation Officer）として各国からのVIPゲストの接待、団体旅行客対応、ゲストのチェックイン・アウトなどを行いました。日本からのお客様の通訳をしたり、クレームを受けてマネージャーとお部屋まで謝りに行ったり、謝罪のお手紙を書いたりすることもありました。

GROの仕事で一番大切なのは、お客様とコミュニケーションをとることです。私は時間が許す限りロビーに出て、お客様に笑顔であいさつするようにしていました。ホテルの印象は、そのホテルに入った瞬間に決まります。常にホテルの顔として自信を持って笑顔でお客様を迎え、時にはお話したりするように努め、ホテルへの意見をいただいたりもしました。

最初の半年は中国人スタッフに教えてもらいながら勤務していました。その後1日12時間労働の2日出勤2日の勤務でしたが、残業も多く、次の日の早朝までかかる日もよくありました。そんな時は周りのスタッフが協力してくれました。

一日の仕事は、午前7時に出勤してその日に来られるVIPのリストを確認することから始まります。過去のステイの記録を把握してそれぞれのお客様に適した部屋を確保し、スタッフに通知してお部屋のアメニティー、ウェルカムカード、フルーツ、新聞などのセットを済ませ、部屋の最終確認をしてお客様をお部屋にご案内します。団体旅行客がいらっしゃる時はツアーガイド、各部署と連携を取り合いミスのないよう努めます。30分間のお昼休憩を経て、午後からはゲストのチェックインに追われ、その合間に翌日のVIPゲストを確認し、英語でレポートをまとめます。各部署のマネージャー、総支配人にメールで送り、次の日の準備をして勤務終了です。

最初のころは語学力不足のせいでコミュニケーションがうまくとれませんでした。1日2回あるブリーフィングが本当に辛かったです。自分の理解不足のせいでミスをし、お客様から苦情を頂くこともありました。

英語を話せないスタッフと接するときは、時間をかけてでも直接面と向かって話し、最後は彼らがきちんと仕事をしてくれたか自分の目で確かめるようにしていました。どのような場合も、相手の話を素直に聴き、一生懸命に伝えるよう努力し、謙虚と感謝の気持ちを忘れず接するように努めました。育ってきた環境、考え、国籍が違っても、誠意が伝われば誰とでも分かり合え、自分次第でどうにでも変えられるのだと分かりました。

このインターンシップを通して、普通の学校生活や留学では絶対に出会えないような人と出会い、おもてなしさせていただきました。一番に痛感したのは、私はまだまだ未熟で無知だということです。自分の中身が空っぽのままでは絶対にいいおもてなしはできないと思います。

これからも現状に満足せずもっといろんなことを吸収したいと思います。2つ目に、相手の求めている以上のことを考え行動することを学びました。例えばお客様やスタッフからの問いに、1つの答えを用意するのではなく、他の選択肢、答えも用意するようにしていました。

そしていつも感謝と謙虚の気持ちを忘れず素直でいること。私はそれが日本のおもてなしの心だと思います。お世話になったホテルのスタッフとは今でも連絡を取っています。最初は鬼のように怖かった私のトレーナーに最後、「ここで一緒に働いてくれてありがとう。」と言われた時は本当に嬉しかったです。